Contact Center Solutions

Wir ermöglichen mit Ihnen positive Kommunikationserlebnisse auf allen Ebenen: in Ihrer Kundenkommunikation, für Ihre Mitarbeitenden und für Ihre Führungsebenen. CONET bietet Ihnen im Bereich Contact Center verschiedene Lösungen des führenden Herstellers Cisco und ergänzt diese um Speziallösungen, unter anderem für künstliche Intelligenz sowie das Workforce Management.

Herausragende Kommunikation im Kundenservice

Kommunikation begleitet uns jederzeit, an jedem Ort, zu jeder Tageszeit – wir möchten so intuitiv und einfach wie möglich Verbindung zu anderen aufnehmen, Kommunikationserlebnisse schaffen, sei es bei der Arbeit, für Behörden, beim Einkaufen oder in den Bereichen Finanzen, Handel, Touristik oder Healthcare. Egal, ob per Anruf, E-Mail oder Chat-Nachricht: Das Contact Center ist als primärer Kontaktpunkt zwischen Kunden und Unternehmen über verschiedene Kanäle erreichbar. Der optimale Einsatz von Software ist entsprechend von hoher Relevanz, damit Anfragen schnell und zielgerichtet weitergeleitet und Anliegen zuverlässig gelöst werden.

Hier erfahren Sie, warum eine positive Customer Experience (CX) wichtig ist, welche Vorteile sie bietet und wie CONET Sie auf dem Weg zum optimalen Kundenerlebnis unterstützt. Kreieren Sie intuitive und reibungslose Interaktionen mit Ihrer Organisation und behalten Sie dabei im Sinne der idealen Wertschöpfung die Bedürfnisse der Mitarbeitenden und Führung im Blick. 

Wir unterstützen Sie dabei, die technischen Voraussetzungen für perfekt erlebbare Kommunikation auf allen Ebenen zu schaffen. Nutzen Sie die jahrzehntelange Erfahrung der CONET-Spezialisten im Collaboration-Bereich mit unserem Technologie-Partner Cisco. Holen Sie Ihre Kunden dort ab, wo sie interagieren und verschaffen Sie ihnen einzigartige, begeisternde Kommunikationserlebnisse. Wir unterstützen Sie gerne mit unseren umfangreichen Contact-Center-Lösungen dabei! 

CONET UCC – Ihr Experience Enabler

CONET Contact Center Solutions Portfolio

Ein optimales Kundenerlebnis, hohe Mitarbeiterzufriedenheit und gesteigerte Produktivität und Kontrolle in Service Centern gleichermaßen setzen Steuerungsmechanismen und intelligente, technische Lösungen voraus. Diese setzen wir optimal für Sie ein, um Ihren Kunden eine positive, intuitive Kommunikation über alle Kanäle mit Ihnen zu ermöglichen und sie so für Sie zu begeistern.

Dafür nutzen wir die Contact Center Solutions und CPaaS-Lösungen des führenden Herstellers Cisco. Seit mehr als zwanzig Jahren baut CONET – derzeit als Cisco Select Partner – seine Integrations- und Entwicklungskompetenz für leistungsstarke Erweiterungslösungen im Umfeld von Cisco-Technologien aus. Aktuell verfügen die Communications-Profis von CONET über die Spezialzertifizierung für Collaboration Architecture, insbesondere für Cisco UCCE und UCCX sowie Cisco Webex CC.

Unser Portfolio für ein herausragendes Kommunikationserlebnis wird ergänzt um Speziallösungen weiterer namhafter Hersteller für CRM-Integration, Recording, Reporting, Natural Language Understanding & Processing (NLU/NLP), Künstliche Intelligenz und Bots sowie das Workforce Management.

Contact Center Solutions: Starke Cisco-Lösungen gepaart mit CX-Know-how von CONET

Webex Connect ist eine Cloud-basierte Kommunikationsplattform, die unterschiedlichste Kommunikationskanäle und bestehende Back-End Business Systeme integriert und durchgängige Kundenerfahrungen automatisiert und orchestriert, um eine personalisierte Kundenerfahrung zu bieten.

Webex Contact Center ist eine Software-as-a-Service (SaaS)-Cloud-Lösung, die Innovation, Flexibilität, Skalierbarkeit und Agilität eines Cloud-basierten Services bietet, ohne dass die Sicherheit beeinträchtigt wird. 

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) bietet Funktionen für Anrufweiterleitung, Management und Verwaltung für kleine und mittelständische Unternehmen.

Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) ist ein anpassbares Omnichannel Contact Center für Unternehmen mit mehr als 400 Agenten und komplexeren Ansprüchen. Es stellt eine umfassende Lösung für das intelligente Routing von Anrufen und deren weitere Bearbeitung bereit.

Das CONET Control Tool ermöglicht über eine Web-basierte Oberfläche den mandantenabhängigen Betrieb und die einfache Steuerung etwa von Callflows, Ansagen und Öffnungszeiten. 

Communications Platform as a Service (CPaaS)
Customer Experience

CPaaS – „We enable great interactions“

Webex Connect ist eine Cloud Communications Platform, welche unterschiedlichste Kommunikationskanäle und bestehende Back-End Business Systeme integriert und Kunden sowie Mitarbeiter Interaktionen orchestriert und automatisiert. Mit Webex Connect verbessern wir mit Ihnen die Kundenerlebnisse entlang der Customer Journey, heben Cross- und Upselling-Potenzial und entlasten die klassischen Contact-Center-Service-Kanäle.

Any channel, any system, any time – one platform:

  • out-of-the box Tools und Steuerelemente zur simplen, skalierbaren, nahtlosen und sicheren Integration in Kunden-Applikationen und -Prozesse
  • orchestrierte Kundenreisen durch alle verfügbaren Kommunikationskanäle für positive Interaktionen zur Bildung dauerhafter Beziehungen
  • visueller Low-Code Flow Builder zur einfachen und schnellen Erstellung von individuellen Kundenreisen mit Conversational AI vom Chatbot bis hin zum unterbrechungsfreien Transfer zu einem Live Agent

 

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) und Enterprise (UCCE)

Cisco Webex Contact Center (WxCC)

Kundenservice Kundenzufriedenheit

Das Cisco UCCX bietet Organisationen mit bis zu 400 Agenten eine sichere, verfügbare und hochwertige Lösung mit IVR Ports, die einfach zu implementieren und zu managen ist.

Das UCCE ist ein sicheres, flexibles und anpassbares Omnichannel Contact Center, das sich an Organisationen mit mehr als 400 Agenten und komplexeren Ansprüchen an Service-Center-, IVR- sowie Reporting-Funktionalitäten und umfangreiche Integrationsmöglichkeiten beispielsweise an CRM- oder Workforce-Management-Systeme richtet.

Vorteile der Cisco CC On-Premise Solutions:

  • Sicherheit der Daten und deren Verarbeitung, Hoheit über die Daten und Systeme
  • Integration in lokale Kundeninfrastruktur (CRM-Systeme und Datenbanken)
  • erweiterter Funktionsumfang etwa mit CTI-Steuerung des Telefons, Direktzugriff auf die Reporting-Daten

Beim Cisco Webex Contact Center handelt es sich um ein Cloud Contact Center, das sich sowohl für kleine als auch für große Organisationen eignet. Flexibilität, Agilität und Innovationen wie KI und Analytics werden hier kombiniert mit der Sicherheit und globalen Skalierbarkeit des renommierten Herstellers Cisco.

Vorteile der Cisco CC Cloud Solutions:

  • Flexibilität (Skalierung, Standort, unabhängig von der vorhandenen TK-Infrastruktur)
  • schnelle Implementierung
  • Infrastruktur wird bereitgestellt (Updates automatisiert verfügbar, keine hohen Investitionskosten)

 

CONET Control Tool

Alle Funktionalitäten sind per API verfügbar. Das speziell für erweiterte Funktionswünsche entwickelte CONET Control Tool ermöglicht ein umfangreiches Berechtigungssystem auf Basis des Microsoft Active Directory sowie SSO-Support. Darüber hinaus können auch Multi-Tenancy-Umgebungen abgebildet werden. Es werden alle Cisco-Contact-Center-Produkte unterstützt (UCCX, UCCE, PCCE, WxCC).

  • Audiofile Management
    • Upload eigener Audiofiles oder Audiofile-Gruppen inklusive automatischer Konvertierung und Verteilung auf redundante Systeme
    • automatische Umwandlung von Text in Audiofiles (Text-to-Speech)
      • automatische Transkription des Texts aus hochgeladenen Audiofiles  (Speech-to-Text)
  • Reskilling
    • einzeln oder als Bulk-Änderung (pro Team)
    • sofort sowie geplant bzw. auch periodische Änderungen
    • nachvollziehbar durch detailliertes Logging
  • Variablen-Management
    • Variablen können in allen Workflows zur Steuerung eingesetzt werden (Kalender, Öffnungszeiten, Ein/Aus, Rufnummern, Mapping-Tabellen …)

Rund-um-Service für Ihr Service Center und Ihren Customer Contact

Wir entwickeln zusammen mit Ihren Fachleuten schlüssige Konzepte für den Service in Ihrem Customer Contact, legen individuelle Zielsetzungen fest und demonstrieren bereits im Vorfeld die Funktionalität unserer Lösungen.

Nach der Implementierung schulen wir Ihre Call-Center-Mitarbeiter im Umgang mit den neuen Systemen, unterstützen Sie im laufenden Betrieb, übernehmen das komplette Hosting und bieten Ihnen auf Wunsch komplette Managed Services sowie Service-Leistungen rund um die Uhr, damit Ihre Call-Center-Strukturen höchsten Ansprüchen an Customer Collaboration, Kunden-Service und Mitarbeiterzufriedenheit gerecht werden.

Integration von Contact Center und Leitstellenkommunikation

Angesichts einer immer intensiveren Vernetzung unterschiedlicher Kommunikationsmittel und Kommunikationsarchitekturen kommt auch einer lückenlosen Integration zwischen Contact Center und Leitstelle eine zunehmende Bedeutung zu.

Wenn es etwa darum geht, Notrufe gleichermaßen über Notrufanlagen und eine zentrale Hotline anzunehmen und entsprechende Alarmierungen und Einsätze zu koordinieren, vermeidet eine direkte Kopplung und zentrale Bedienung der entsprechenden Systeme in einer einzigen  Oberfläche Medienbrüche und spart wertvolle Zeit. Wie die Leitstellenkommunikationslösung CONET UCRS eine derartige Integration einfach und effizient ermöglicht, lesen Sie auf unseren Seiten zur CONET Unified Communications Radio Suite (UCRS).

Contact Center Solutions by CONET – Ihr idealer Partner

Icon Digitization Innovation und Erfahrung treiben Ihren digitalen Wandel weiter voran.
Icon Profits Flexible Kommunikation mit Kunden über alle Kanäle hinweg führt zur Stärkung des Wachstums und Erfolgs.
Icon Added Value Sämtliche Kommunikation auf einen Blick schafft Mehrwert für Kunden und Mitarbeitende.
Icon Video Service-Anrufe mit Video machen Ihre Beratung noch persönlicher.
Icon Self Service 24/7 Self Service entlastet Ihre Mitarbeitende – unterstützt durch Künstliche Intelligenz und Automatisierung.
Icon New Normal Eine Lösung, die das „New Normal“ optimal unterstützt.

Kundenreferenzen

Die Media-Saturn-Unternehmensgruppe vereint die Unternehmen Media Markt und Saturn, Europas führende Elektrofachmärkte, unter einem Dach. Im Zuge der Telekommunikationsumstellung auf Voice over IP (VoIP) der Firma Cisco sucht Media-Saturn nach einer modernen Call-/Contact-Center-Lösung für den Kundenservice der beiden Vertriebsmarken. CONET implementierte für Media-Saturn eine IP-basierte Cisco-Contact-Center-Lösung.

Die SAVD Videodolmetschen GmbH bietet als europäische Sprachdienstleisterin Remote-Dolmetschen mit den Schwerpunkten Gesundheit, Verwaltung, Recht und Soziales an. Aufgrund besonderer Anforderungen an die IT-Lösung fiel die Entscheidung auf Cisco. In einem gemeinsamen Projekt mit weiteren Cisco-Partnern verantwortet die CONET Communications GmbH sowohl die Implementierung als auch die Einhaltung der entsprechenden Service Level Agreements (SLA) für das Contact Center Enterprise.

Die ResMed ist ein weltweit führender Hersteller medizinischer Atemgeräte und hat sich auf Produkte zur Diagnose und Therapie schlafbezogener Atmungsstörungen (SBAS) und  nichtinvasiven/invasiven Beatmung spezialisiert. Das Unternehmen legt besonderen Wert auf höchsten Service sowie individuelle Beratung der Ärzte, medizinische Fachpersonal, Kliniken, Kostenträgern und Patienten. Um diesem gerecht zu werden, suchte ResMed nach einer modernen, Voice-over-IP-(VoIP)-Lösung und beauftragte die CONET Solutions GmbH mit der Konzeption und Implementierung eines Cisco Contact Centers Enterprise (UCCE). 

Ready to ROX? Return on Experience als zentrale Messgröße  

Return on Experience - CX EX LX=ROX

Im Bereich Service etabliert sich mit der Verbreitung des Return on Experience (ROX) zusehends eine einheitliche Messgröße für den Erfolg. Das Ziel: Aufwände und Nutzen des Experience Managements in ein Verhältnis zu setzen, um Rückschlüsse auf die Sinnhaftigkeit und den Wertbeitrag einzelner Aktivitäten und Investitionen zu ziehen. Hierzu werden wirtschaftliche Ziele mit Maßnahmen des Experience Managements in einen direkten Zusammenhang gebracht. 

Dabei sind Customer Experience (CX), Employee Experience (EX) und Leadership Experience (LX) als zentrale Erlebnisebenen wesentlichen Einfluss. Im Zusammenspiel aus Kultur, Raum und Technik entstehen auf allen diesen Ebenen letztlich die prägenden Erlebnisse, die Kunden begeistern und Kundentreue schaffen.

Ihre CONET-Standorte für Contact Center Solutions

Hennef: Die CONET Communications GmbH bietet ihren Kunden aus den Bereichen Defense & Public Security, öffentlichem Sektor sowie Industrie und Handel seit 1987 erfolgreich IT-Lösungen, Beratung und Dienstleistungen von der Konzeption über die Software-Entwicklung bis zu Umsetzung, Integration und Schulung an.

Wien: Die CONET Communications GmbH in Wien bietet insbesondere den CONET-Kunden in Österreich und den angrenzenden Ländern im Südosten Europas umfassende Lösungen für eine effektive technische Ausstattung und effiziente Prozesse im Call und Service Center, IP-Telefonie, Leitstellenlösungen und Kommunikationsinfrastrukturen an.

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