ITSM stellt sich kontinuierlich neuen Herausforderungen – wenngleich mit viel Geduld und Ausdauer. Dennoch boomt der Markt für ITSM-Software auch im Jahre 2020 weltweit.
Trends, wie beispielsweise KI-basierte Lösungen versprechen schon lange enormes Potential, dennoch bleibt die Integration in bestehende ITSM-Portale bislang häufig in seinen Ansätzen stecken. Die Prozessautomatisierung hingegen ist auch in diesem Jahr ein Thema, welches sich bei den Herstellern im unmittelbaren Fokus befindet und weiter ausgebaut wird.

Prozessautomatisierung – Realisierung durch Bordmittel der Tools

Die Automatisierung von Prozessen ist ein zentraler Bestandteil, der zu einer deutlich höheren Nutzerakzeptanz führen kann. Häufig bildet sich der Mehrwert einer ITSM-Umgebung vor allem dadurch heraus, wie schnell und komfortabel der Nutzer an sein Ziel gelangt.
Moderne ITSM-Tools bieten in aktuellen Versionen Workflow-Engines zur Prozessautomatisierung, flexibel konfigurierbare Datenmodelle und eine hohe Integrationsfähigkeit in andere Systeme durch die Bereitstellung von Schnittstellen. Die Hersteller vermitteln darüber hinaus gerne den Eindruck, dass es auch mit wenig IT-Expertise möglich ist, ihre Tools zu bedienen und Prozesse in die vorhandene Servicelandschaft zu integrieren.

Gerade Letzteres ist jedoch eher selten der Fall – eine professionelle Beratung bleibt einer der entscheidenden Faktoren, um den Grundstein für den Erfolg eines neu definierten Prozesses zu legen. Dies gilt nicht nur für den Bereich ITSM, sondern auch für interdisziplinäre Aufgaben, wie etwa im Recruiting oder im Personalwesen. In vielen weiteren Bereichen innerhalb eines Unternehmens kann die Möglichkeit der Automatisierung genutzt werden. Die Konzeptionierung und Erarbeitung möglicher Lösungen wird jedoch auch in Zukunft nicht durch die Auswahl des Tools beantwortet, sondern erfordert eine strukturierte Vorgehensweise zur Bildung eines klaren Gesamtbilds. Letztlich ist genau dies der entscheidende Faktor für den Erfolg eines Geschäftsprozesses.

Smarte Automatisierungsfunktionen bereitzustellen bleibt daher auch zukünftig eines der Kernbereiche, in denen sich die ITSM-Tools wie der OMNITRACKER ständig verbessern, um auch mit vergleichsweise geringen Investitionen bereits bestehende oder neu entwickelte Prozesse bestmöglich abzubilden.

Künstliche Intelligenz – ein perfektes Unterstützungswerkzeug für ITSM?

Die Integration künstlicher Intelligenz in ein bestehendes ITSM-Center klingt vielversprechend. Jedoch sollte es nicht darüber hinwegtäuschen, dass bereits existierende Prozesse nicht alleine durch die Verwendung von KI-Systemen verbessert werden. Wurde ein Prozess vorher unzureichend gestaltet und liefert dieser im schlimmsten Fall sogar eine unklare Datenlage, so wird auch die Verwendung eines KI-basierten Systems zur Analyse der Daten in keiner Weise Abhilfe schaffen können – eher das Gegenteil wird eintreten.

Ganz ähnlich verhält es sich mit der Einbindung reaktiver KI-Systeme, zu denen auch Chatbots gehören. Prinzipiell sind sie überall dort nutzbar, wenn es um eine dialoggesteuerte Unterhaltung mit einem Menschen geht. Chatbots können im besten Fall in die Lage versetzt werden, ständig bessere und präzisere Antworten zu liefern. Natürlich hängt auch hier das Ergebnis und der Mehrwert davon ab, auf welche Datenlage die Systeme zurückgreifen können. Wenn Informationen an dieser Stelle fehlen, wird auch ein reaktives KI-System keinen Mehrwert für ein Unternehmen leisten können.

Mit welchem Tempo und in welche Bereiche die künstliche Intelligenz mit all ihren Möglichkeiten in die Tätigkeitsfelder des ITSM Einzug erhält bleibt abzuwarten – die optimale Grundlage zum Einsatz dieser Systeme bilden letztlich gut definierte Prozesse mit entsprechend gut strukturiert abgelegten Daten.  Um dies zu erreichen sollten auch immer die Möglichkeiten der Automatisierung genutzt werden und ein Kriterium bei der Wahl des ITSM-Tools darstellen.

Christian Wieden
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