OMNITRACKER – zentrales Service Management

Das Business Service Management Team von CONET setzt den OMNITRACKER als zentrale Lösung für IT-Service Management, Business Service Management und Enterprise Service Management ein.
Heutzutage verschwimmen die Grenzen zwischen den drei Disziplinen (ITSM, BSM sowie ESM) und eine Trennung lässt sich in vielen Fällen nicht mehr mit der vielerorts gewünschten Schärfe durchführen. Da kommt es unseren Kunden zugute, dass wir mit unserem BSM Team die Anforderungen unserer Kunden aus verschiedenen Bereichen und Abteilungen in einem einzigen Prozess-Werkzeug umsetzen können. Häufig fällt dabei die Wahl unserer Kunden auf den OMNITRACKER.

Natürlich spielen dabei die Standard-Applikationen des OMNITRACKER eine Rolle. Dennoch werden die vom Kunden gewünschten Prozesse von uns auf dem OMNITRACKER oft frei entwickelt und dabei ohne jeglichen Ballast gebaut sowie anschließend den entsprechenden Benutzergruppen zur Verfügung gestellt.

Prozessunterstützung mit dem Tool OMNITRACKER

ITSM, BSM und ESM werden durch CONET ganzheitlich betrachtet und umgesetzt.

ITSM Prozesse

Ein relativ hoher Anteil der von uns realisierten und produktiv eingesetzten Applikationen bzw. Prozesse oder Workflows fällt dabei ganz klassisch in die Disziplin ITSM. Dazu gehören beispielsweise natürlich das Incident Management, Change Management oder andere ITIL-nahe Prozesse.

Service-Portal im OMNITRACKER

Mit (teil-)automatisierten und standardisierten Workflows in unserem CONET-eigenen Ansatz eines (Self-) Service-Portals auf Basis des OMNITRACKER unterstützen wir regelmäßig wiederkehrende Administrationssaufgaben. Dabei nutzen wir auf die BPMN-Engine des OMNITRACKER. So können wir klassische Infrastruktur-Aufgaben wie die Softwarebereitstellung etwa mittels des MECM (ehemals Microsoft SCCM), Active Directory Benutzerverwaltung, die Administration von Exchange-Postfächern oder beliebige weitere Aufgaben vereinfachen. Dabei helfen wir standardisierte Prozesse einzuhalten und Aufwände zu reduzieren.

Verwischen der Grenzen zwischen den Disziplinen ITSM, BSM und ESM

Spätestens dann, wenn wir die reine Steuerung und Verwaltung von IT-Infrastruktur-Komponenten durch Workflows mit Möglichkeiten der innerbetrieblichen Leistungsverrechnung auf Basis der genutzten Services erweitern, verlassen wir den Bereich des reinen IT Service Managements (ITSM) und tauchen, je nach Ausprägung, ins Business Service Management (BSM) oder Enterprise Service Management (ESM) ein.

Evolution vom ITSM zum Business- und Enterprise Service Management

Das BSM Team von CONET entwickelt durch Prozessaufnahme, -definition, -analyse, begleitender Prozessmodellierung und anschließender Umsetzung im Werkzeug die Unterstützung für beliebige Fachprozesse. Daraus ergibt sich, dass wir neben ITSM und Business Service Management auch das Enterprise Service Management mithilfe des Tools OMNITRACKER abbilden und die Unterstützung in den Betrieb überführen.

Willkommener Nebeneffekt: Durch Realisierung der Prozessunterstützung beliebiger Prozess-Disziplinen in einem einzigen Werkzeug, kommen allen Prozessen im Produktivbetrieb, die im ITSM längst etablierten Reporting und Change-Management-Methoden zugute.

Thomas Hanrath
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