Fragen und Antworten zu Contact Center Solutions

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  • 6. April 2017

Contact Center Solutions: Fragen und Antworten

Was bedeutet Kundenkontakt im Digitalen Wandel?

Die zunehmende Digitalisierung von Wirtschaft und Gesellschaft bringt auch für Contact Center Solutions erweiterte Herausforderungen mit sich und verändert die Customer-Service-Prozesse. Kunden wollen heute auf dem von ihnen gewünschten Kanal und über das von ihnen gewählte Medium schnelle, zuverlässige und auf ihre individuelle Kundenhistorie zugeschnittene Hilfe erhalten. Immer mehr rücken dabei Mobilität, Service-Apps und soziale Netzwerke in den Fokus des direkten Kundenkontakts. Neben Herausforderungen und erweiterten Aufgaben bietet die fortschreitende digitale Transformation aber auch zahlreiche Chancen für einen gleichsam effizienteren wie qualitativ besseren Kunden-Service.

Was leistet die UCC Suite? Welche Contact Center Solutions gibt es?

Die Bearbeitung von Anfragen über zunehmend viele Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat, Video oder Social Media führt zu erhöhter Komplexität für Workflows, Reporting und Desktop-Integrationen. Die Anforderungen reichen von einer Kommunikationsinfrastruktur, die alle benötigten Arbeitsprozesse optimal abbildet und unterstützt, bis hin zu flexiblen und dennoch schnell wirksamen Steuerungsmöglichkeiten. Für diese besonderen Bedürfnisse bietet CONET mit der CONET UCC Suite spezialisierte Mehrwertmodule, die sich gezielt typischen Herausforderungen im Contact und Service Center annehmen. Dazu gehören etwa die Steuerung von Call Flows, Warteschlangen, Agenten, Sprachansagen und Weiterleitungen, die Übersicht über Controlling-relevante Kennzahlen wie Auslastung und Gesprächsdauer in Echtzeit oder die Speicherung und Auswertung historischer Kennzahlen.

Welche technische Basis benötigt die UCC Suite?

Die UCC Suite ebenso wie ihre einzelnen Module arbeiten plattformunabhängig, sind dadurch in unterschiedlichsten Contact-Center-Infrastrukturen einsetzbar, allen voran den marktführenden Lösungen vom Cisco UCCE bis zum Interactive Intelligence CIC. Sie ergänzen dabei Funktionen, die in den Standardsystemen nicht oder nicht ausreichend leistungsfähig abgedeckt werden. Der Leistungsumfang zusammen mit ihrer Plattformunabhängigkeit, Modularität und hohen Skalierbarkeit machen die UCC Suite einzigartig im professionellen Contact-Center-Umfeld.

Wie kann ich im Cisco UCCE historische Daten anzeigen und auswerten?

Für jedes erfolgreiche Call Center oder Contact Center ist es essenziell, aus den historischen Daten zu Anrufern, Call-Bearbeitung, Antwortzeiten oder Auslastung Rückschlüsse und Lehren zur weiteren Optimierung der internen Abläufe und des Kunden-Service nach außen zu ziehen. Nicht immer bieten aber die führenden technischen Contact-Center-Lösungen hierzu bereits ausreichende Möglichkeiten. Der History Service von CONET wurde speziell für diese Anforderungen entwickelt und schafft diese Übersicht. Er liefert den Führungskräften im Contact Center per Mausklick vollständige Angaben darüber, welche Agenten oder Gruppen mit welchen Kunden wann und über welche Themen wie lange Gespräche geführt haben. Der History Service ist derzeit als Modul für den Einsatz mit dem Cisco Unified Contact Center Enterprise (Cisco UCCE) und dem Customer Interaction Center von Interactive Intelligence (CIC) optimiert, lässt sich aber auch für eine Nutzung in anderen Contact-Center-Architekturen flexibel anpassen.

Wie kann ich Callflows im Cisco UCCE effizient steuern?

Contact-Center-Lösungen sind heute das Herzstück einer modernen Kommunikation vieler Unternehmen. Durch die zunehmende Komplexität erfordert die Administration solcher Systeme aber immer mehr Zeit und Spezialwissen und eine integrierte IT-Unterstützung, die Arbeit und Prozesse wirklich vereinfacht und beschleunigt. Das Control Tool von CONET ist optimal an das Cisco Unified Contact Center angepasst und sorgt dafür, dass Supervisoren und Administratoren ihre Aufgaben in Management und Betrieb ihres Cisco Unified Contact Centers effizient erledigen.

Neben Effizienz und Leistungsfähigkeit überzeugt das Web-basierende Control Tool von CONET durch seine einfache Bedienung. Die grafische Benutzeroberfläche ermöglicht es den Administratoren, die Contact-Center-Eigenschaften auf intuitive Weise zu beeinflussen. Viele Konfigurationsaufgaben des täglichen Bedarfs deckt das CONET Control Tool – inklusive einer möglichen Mandantentrennung – lückenlos ab. Somit bieten wir unseren Kunden, im speziellen den Supervisoren und Administratoren von Contact Centern, mit dem CONET Control Tool ein Werkzeug, das es erlaubt, Konfigurationen, Änderungen und Anpassungen vorzunehmen, ohne dabei in jedem Einzelfall auf das Spezialwissen eines autorisierten Cisco-Partners zurückgreifen zu müssen.

Das Control Tool spielt seine Stärken insbesondere bei der automatisierten Steuerung von Ansagetexten aus. Geplante Marketing- und Service-Ansagen lassen sich ebenso einfach einrichten wie Störungs- und Notfallansagen oder Ad-hoc-Meldungen. Auch durch Öffnungszeiten, Betriebsferien oder Feiertage bedingte Abwesenheiten können zentral gepflegt und angepasst werden. Ein umfangreiches Rechtekonzept und die einfach umsetzbare Mandantentrennung sorgen für eine gesteigerte Zuverlässigkeit und Flexibilität bei der Administration in Echtzeit.

Gibt es für die Abläufe im Contact Center ein Dashboard oder Management Cockpit für das Cisco UCCE?

Um aktuelle Herausforderungen dauerhaft zuverlässig und erfolgreich zu bewältigen, muss das Contact Center Management auf veränderte Bedingungen und unerwartete Vorfälle schnell, flexibel und fehlerfrei reagieren. Das Wallboard von CONET stellt die entsprechenden Übersichten und Funktionen für die besonderen Ansprüche im Contact Center zur Verfügung. Es zeigt alle Kennzahlen, die für die Erbringung des bestmöglichen Service von Bedeutung sind, in einer übersichtlichen Darstellung an. Hierzu gehören Gesamtzahl der Anrufe, Anzahl und Dauer der in der Warteschleife befindlichen Anrufer und verfügbare Agenten ebenso wie die Auslastungsquote, durchschnittliche Gesprächsdauer oder die Anzeige festgelegter Eskalationsstufen und deren Nutzung.

Die Anzeige lässt sich dabei flexibel sowohl an die individuellen inhaltlichen Anforderungen als auch optisch an das Corporate Design des jeweiligen Kunden anpassen. Ergibt sich aus der Anzeige der Kennzahlen konkreter Handlungsbedarf, so verfügt das Wallboard zudem über integrierte Schnittstellen, die eine Informationsweitergabe oder die Zuweisung von Aufgaben und Maßnahmen über zentrale LCD-Displays oder auch direkt an die Agentenarbeitsplätze ermöglicht. Das Wallboard ist derzeit als Modul für den Einsatz mit dem Cisco Unified Contact Center Enterprise (Cisco UCCE) und dem Customer Interaction Center von Interactive Intelligence (CIC) optimiert, lässt sich aber auch für eine Nutzung in anderen Contact-Center-Architekturen flexibel anpassen.

Wie kann ich im Interactive Intelligence CIC historische Daten anzeigen und auswerten?

Für jedes erfolgreiche Call Center oder Contact Center ist es essenziell, aus den historischen Daten zu Anrufern, Call-Bearbeitung, Antwortzeiten oder Auslastung Rückschlüsse und Lehren zur weiteren Optimierung der internen Abläufe und des Kunden-Service nach außen zu ziehen. Nicht immer bieten aber die führenden technischen Contact-Center-Lösungen hierzu bereits ausreichende Möglichkeiten. Der History Service von CONET wurde speziell für diese Anforderungen entwickelt und schafft diese Übersicht. Er liefert den Führungskräften im Contact Center per Mausklick vollständige Angaben darüber, welche Agenten oder Gruppen mit welchen Kunden wann und über welche Themen wie lange Gespräche geführt haben. Der History Service von CONET ist derzeit als Modul für den Einsatz mit dem Customer Interaction Center von Interactive Intelligence (CIC) und dem Cisco Unified Contact Center Enterprise (Cisco UCCE) optimiert, lässt sich aber auch für eine Nutzung in anderen Contact-Center-Architekturen flexibel anpassen.

Wie kann ich Callflows im Interactive Intelligence CIC effizient steuern?

Contact-Center-Lösungen sind heute das Herzstück einer modernen Kommunikation vieler Unternehmen. Durch die zunehmende Komplexität erfordert die Administration solcher Systeme aber immer mehr Zeit und Spezialwissen und eine integrierte IT-Unterstützung, die Arbeit und Prozesse wirklich vereinfacht und beschleunigt. Das Control Tool von CONET ist optimal an das Customer Interaction Center von Interactive Intelligence angepasst und sorgt dafür, dass Supervisoren und Administratoren ihre Aufgaben in Management und Betrieb ihres Interactive Intelligence CIC  effizient erledigen.

Neben Effizienz und Leistungsfähigkeit überzeugt das Web-basierende Control Tool von CONET durch seine einfache Bedienung. Die grafische Benutzeroberfläche ermöglicht es den Administratoren, die Contact-Center-Eigenschaften auf intuitive Weise zu beeinflussen. Viele Konfigurationsaufgaben des täglichen Bedarfs deckt das CONET Control Tool – inklusive einer möglichen Mandantentrennung – lückenlos ab. Somit bieten wir unseren Kunden, im speziellen den Supervisoren und Administratoren von Contact Centern, mit dem CONET Control Tool ein Werkzeug, das es erlaubt, Konfigurationen, Änderungen und Anpassungen vorzunehmen, ohne dabei in jedem Einzelfall auf das Spezialwissen eines autorisierten Cisco-Partners zurückgreifen zu müssen.

Das Control Tool spielt seine Stärken insbesondere bei der automatisierten Steuerung von Ansagetexten aus. Geplante Marketing- und Service-Ansagen lassen sich ebenso einfach einrichten wie Störungs- und Notfallansagen oder Ad-hoc-Meldungen. Auch durch Öffnungszeiten, Betriebsferien oder Feiertage bedingte Abwesenheiten können zentral gepflegt und angepasst werden. Ein umfangreiches Rechtekonzept und die einfach umsetzbare Mandantentrennung sorgen für eine gesteigerte Zuverlässigkeit und Flexibilität bei der Administration in Echtzeit.

Gibt es für die Abläufe im Contact Center ein Dashboard oder Management Cockpit für das Interactive Intelligence CIC?

Um aktuelle Herausforderungen dauerhaft zuverlässig und erfolgreich zu bewältigen, muss das Contact Center Management auf veränderte Bedingungen und unerwartete Vorfälle schnell, flexibel und fehlerfrei reagieren. Das Wallboard von CONET stellt die entsprechenden Übersichten und Funktionen für die besonderen Ansprüche im Contact Center zur Verfügung. Es zeigt alle Kennzahlen, die für die Erbringung des bestmöglichen Service von Bedeutung sind, in einer übersichtlichen Darstellung an. Hierzu gehören Gesamtzahl der Anrufe, Anzahl und Dauer der in der Warteschleife befindlichen Anrufer und verfügbare Agenten ebenso wie die Auslastungsquote, durchschnittliche Gesprächsdauer oder die Anzeige festgelegter Eskalationsstufen und deren Nutzung.

Die Anzeige lässt sich dabei flexibel sowohl an die individuellen inhaltlichen Anforderungen als auch optisch an das Corporate Design des jeweiligen Kunden anpassen. Ergibt sich aus der Anzeige der Kennzahlen konkreter Handlungsbedarf, so verfügt das Wallboard zudem über integrierte Schnittstellen, die eine Informationsweitergabe oder die Zuweisung von Aufgaben und Maßnahmen über zentrale LCD-Displays oder auch direkt an die Agentenarbeitsplätze ermöglicht. Das Wallboard von CONET ist derzeit als Modul für den Einsatz mit dem Customer Interaction Center von Interactive Intelligence (CIC) und dem Cisco Unified Contact Center Enterprise (Cisco UCCE) optimiert, lässt sich aber auch für eine Nutzung in anderen Contact-Center-Architekturen flexibel anpassen.

Bekomme ich von CONET Contact-Center-Lösungen in Österreich?

Ja, neben unserem angestammten Heimatmarkt Deutschland bietet die CONET Communications GmbH in Wien insbesondere den CONET-Kunden in Österreich und den angrenzenden Ländern im Südosten Europas umfassende Lösungen für eine effektive technische Ausstattung und effiziente Prozesse im Call und Service Center, IP-Telefonie, Leitstellenlösungen und Kommunikationsinfrastrukturen an und hat sich inszwischen zu einem gleichsam erfahrenen wie begehrten Spezialisten und Know-how-Träger entwickelt. Darüber hinaus nutzen wie ein internationales Partnernetzwerk, um unseren global agierenden Kunden stets vollständigen Service aus einer Hand zu bieten.

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Simon Vieth

Simon Vieth

Pressesprecher bei CONET
Simon Vieth ist der Pressesprecher bei CONET. Ursprünglich Historiker
und freier Redakteur, wechselte er schon vor fast 10 Jahren die Schreibtischseite und kümmert sich derzeit im Schwerpunkt um die Öffentlichkeitsarbeit und die Social-Media-Auftritte bei CONET.
Simon Vieth

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