Lösungen für ganzheitliche Customer Experience (CX)

Customer Experience Management

Mit einer positiven Customer Experience (CX) machen Sie Ihre Kunden zu Fans Ihrer Marke. Sie profitieren von starker Markenbindung, Loyalität und einer hohen Weiterempfehlungsrate. Dazu braucht es die passende Strategie und digitale Lösungen. Unsere Berater begleiten Sie mit individuellen Workshops, Anforderungsanalysen und innovativer Software.

Kunden sind heutzutage besser informiert als je zuvor. Ihre Kunden bestimmen, wann und wie sie mit Ihrem Unternehmen interagieren möchten. Überwiegend geschieht dies digital. Wer hier die Möglichkeiten des Omnichannel nicht voll ausnutzt und die Bedürfnisse seiner Kunden nicht kennt, verliert sie schnell an die Konkurrenz.

Bild: Banner Erlebnisse die begeistern

Experten schätzen, dass die Neukundengewinnung einen fünfmal höheren Aufwand als die Bindung von Bestandskunden bedarf. An diese Stelle setzt Customer Experience Management an, da es sich vor allem auf bestehende Kunden fokussiert. Über positive Erfahrungen und Erlebnisse wird versucht, die Kaufhäufigkeit und Markentreue zu erhöhen. Zufriedene Kunden kaufen nicht nur regelmäßiger, sondern auch hochwertiger. Zudem unterstützen sie Ihr Unternehmen auch in schwierigen Zeiten und empfehlen es an Familie, Freunde und Bekannte weiter. Erfolgreiche Unternehmen setzen deshalb verstärkt auf Customer Experience Management.

Bild: Customer Experience: Machen Sie Ihre Mitarbeiter und Kunden zu Fans und Promotern Ihres Unternehmens.

Was ist Customer Experience (CX)?

Customer Experience bezeichnet die Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht. Die Summe aller Maßnahmen, die dieses Kundenerlebnis positiv beeinflussen sollen, werden unter dem Begriff Customer Experience Management zusammengefasst. Es ist der Inbegriff eines rundum kundenorientierten Business und ein wichtiges Werkzeug, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Dazu gehört es, an allen Kontaktpunkten (Touchpoints) mit einem Unternehmen positive Erlebnisse zu schaffen. So sollen zum Beispiel hohe Service-Standards und schnelle Reaktionszeiten den Kunden begeistern. Seine Erwartungen sollen übertroffen werden.

„Die Loyalität der Kunden und Mitarbeiter ist für Unternehmen wertvoller denn je. Eine positive Customer Experience begeistert Ihre Kunden und Sie profitieren von lebenslanger Treue.“ Andreas Heupel, Consultant Customer Experience

Bei einer erfolgreichen Customer-Experience-Strategie behält der Kunde die Marke langfristig in guter Erinnerung. Ein ganzheitliches, positives Kundenerlebnis schafft nachhaltige Kundenloyalität. Im weiteren Verlauf können aus loyalen Abnehmern obendrein begeisterte Markenbotschafter werden. In einem immer homogeneren Markt sichern sich Unternehmen mit Customer Experience Management demzufolge entscheidende Wettbewerbsvorteile.

Bild: Banner neue Wege gehen

Mit integrierten Lösungen werden sämtliche Datensilos aufgelöst. Durchgehende Kundenerlebnisse von Lead bis Cash in höchster Qualität werden realisiert. Je nach Bedarf unterstützen wir Sie mit folgenden Services und Lösungen:

  • Individueller Workshop zur Ermittlung Ihres CX-Bedarfs und akuter Pain Points sowie zur Analyse der Customer Journey und der Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen
  • Analyse Ihrer bestehenden Prozesse, um Anforderungen an das neue System herauszuarbeiten und Anpassungen am Systemstandard vorzunehmen
  • Implementierung des neuen Systems in Ihre vorhandene Systemlandschaft inklusive Migration bestehender Daten und dem gezielten Einsatz agiler und klassischer Methoden des Projektmanagements
  • Einrichtung des Systems anhand Ihrer Bedürfnisse und Vorstellungen bezüglich Oberfläche, Dashboards und Analysen sowie Unterstützung bei der Etablierung neuer Tagesroutinen und Workflows für alle Stakeholder
  • Schulung und Betreuung Ihrer Mitarbeiter für eine schnelle und einfache Einarbeitung und Akzeptanz der neuen Strategie und Software

 

Kontaktieren Sie gerne unsere Experten bei Fragen rund um Customer Experience. Die Erstberatung ist bei uns unverbindlich und kostenlos.

Bild: Beratung: Wir beraten Sie gerne!
Wir bieten Ihnen eine kostenlose und unverbindliche Erstberatung.

4 Tipps für gute Customer Experience

Customer Experience Management gilt inzwischen als Königsdisziplin im Marketing. Damit es gelingt, sollten Sie einige Basics beachten. Diese gelten unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen im B2C- oder B2B-Bereich unterwegs ist.

1. Kennen Sie Ihre Kunden: Eine ausführliche Analyse ist der Grundstein für erfolgreiches Customer Experience Management. Dabei sollten Sie die folgenden Fragen beantworten: Wer sind Ihre Kunden (Alter, Geschlecht, Interessen etc.)? Welche Erwartungen haben sie an Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung, Ihr Unternehmen? Was sind die wichtigsten Touchpoints an denen Kundenkontakt stattfindet? 

2. Verlassen Sie sich auf echte Kundendaten: Um Ihre Customer Journey zu gestalten, sollten Sie unbedingt auf echte Daten zurückgreifen. Die Herausforderung dabei: Die Datenschätze liegen oft verstreut in verschiedenen Systemen. Moderne Innovationen wie Customer Experience Tools, Chatbots und Künstliche Intelligenz helfen, Ihre Kundendaten aus unterschiedlichen Quellen zusammenzuführen und auszuwerten. Davon profitieren Sie auch in der begleitenden Erfolgsbewertung. Denn: Wer seine Strategie auf Daten stützt, kann auch nachweisbare Ergebnisse präsentieren.

3. Bieten Sie emotionale Mehrwerte: Ihr Unternehmen punktet mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis? Ihre Produkte und Dienstleistungen erfüllen die Aufgaben für die sie gedacht sind? Das alles ist gut, aber noch lange kein Garant dafür, dass die Kunden Ihnen langfristig treu bleiben. Die Chancen erhöhen sich jedoch, wenn Sie ein Kundenerlebnis kreieren, das Erwartungen übertrifft und Emotionen weckt. 

4. Planen Sie eine ganzheitliche Strategie: Einzelne Maßnahmen zur Steigerung der Interaktion und Kundenzufriedenheit sind zwar gut und schön, können aber schnell zum berühmten Tropfen auf den heißen Stein werden. Im Zweifel verpuffen sie, sobald es an einer anderen Stelle der Customer Journey hakt. Denken Sie deshalb ganzheitlich und strategisch, um sich in Sachen Customer Experience wirklich professionell aufzustellen. Dabei sollten Sie alle nach außen sichtbaren Prozesse kritisch prüfen und hinterfragen.

Foto: Kundendaten in der Cloud im Blick

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